風勁帆滿逐浪行——東華實業集團物業服務實錄

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（2015年7月7日  淮南日報3版）

風勁帆滿逐浪行——東華實業集團物業服務實錄

企業的功能定位，確定了企業經營方向和經營目標。它是企業產品或服務充分適應市場需求、充分履行社會責任的基礎保障。企業內外部環境的改變，企業功能也應順勢而變科學定位。在淮河之畔有這樣一家改制企業，從白手有家到異軍突起，從單一產業到形成多元產業統籌發展；尤其是物業管理產業，由改制之初的礦區生活衛生保潔、水電維修服務發展形成中高端住宅小區、寫字樓大廈、工廣辦公物業等多類型的綜合物業服務。改制十年來，東華實業集團應勢而變，順勢而為、完善企業功能科學定位、創新發展，取得了驕人的業績。

目前，東華實業集團物業服務范圍涵蓋126個自然村，78個規范化等級標準的住宅小區，共17.03萬戶居民，服務人口約50多萬人；69個辦公物業，22個工廣物業，總服務面積達到4000多萬平方米。已創建出12個省級、38個市級優秀物業管理項目，公司連續九年被評為淮南市優秀物業管理企業。2013年中國物業管理行業發展報告顯示：東華集團在全國物業管理綜合實力排名200強企業中位居第89名（安徽省第1名）企業規模位居全國第59名；年度總收入位居全國第83名——三項主要指標全部進入中國100強。

以理念創新穩固企業發展科學定位

東華實業集團前身是淮南礦業集團的后勤服務單位，2004年從淮南礦業集團分離改制成立獨立法人單位。改制之初，部分干部員工市場經濟意識比較淡薄，思想觀念還沉痼于礦業集團后勤服務單位的影子中。隨著企業的穩步發展，存在于員工意識中的“影子”被先進的管理理念所取代。十年來，東華實業集團始終樹立“走出去，引進來”的學習態度，虛心向先進物業管理企業學習，積極引進先進的管理理念，并結合自身特點加快創新發展。

去年，東華實業集團與淮礦地產聯手合作，在合肥成立了淮礦安徽物業服務有限責任公司。該公司主要為淮礦地產在外埠如上海、合肥、蕪湖等一、二線城市開發的樓盤提供物業服務。

東華實業集團分管物業產業的王龍副總經理向記者介紹：“經過十年物業市場的拼搏和磨礪，企業積累了豐富的經驗，發展形成了具有東華特色的物業管理服務標準，具有國家一級物業服務企業資質，我們與淮礦地產聯手在合肥成立物業公司是東華集團物業服務堅持立足淮南面向全國，實施“引進來，走出去”發展戰略的具體舉措，也是物業產業走合作共贏的創新發展之路。”

王總非常自信地說：“淮礦地產與東華集團合作成立物業公司也是看重了東華集團一流的物業服務品質，通過合作   達成優勢互補、互惠雙贏。”

隨著國家改革不斷深化、經濟結構調整的陣痛在所難免，面對行業內外環境急劇變化，東華集團已站在生存發展的十字路口，如何擺脫困境，擺脫生存的壓力，路只有一條——順勢而變，應勢而為。東華集團按照年初工作會議要求，牢固樹立“以市場為導向，以效益為中心”的理念，正在積極調整產業結構，轉型發展。面對市場變化和需求，他們積極調整物業服務重心，大力拓展工廣辦公物業市場，進一步做強做專物業服務產業。

以專業團隊支撐企業創新發展

東華實業集團作為國企改制企業，具有一支穩定的員工隊伍，他是企業穩定發展的基石。東華集團董事長、黨委書記金克緒在集團人才培育專題會上多次強調：“企業可持續創新發展不僅需要穩定的員工隊伍，更需要專業的團隊！”改制以來，東華實業集團按照人才發展戰略。利用多渠道滿足和儲備各類人才需求，通過全員素質教育、崗位培訓，進一步提高了員工整體素質；通過合作辦學、引進人才、招聘大學生等方式，壯大了專業人才隊伍，充實了人才儲備庫；通過大膽提任一批年富力強的管理干部，增強了干部隊伍的活力和戰斗力；并且利用勞動競賽、崗位練兵、技術比武等系列活動為平臺，進一步增強了員工崗位鍛煉成才的積極性，提升了干部、員工隊伍的知識化、年輕化水平，為企業發展注入強勁的活力。

目前，東華實業集團擁有具有資質的專業化物業管理團隊、綠化專業團隊、電梯維保團隊、水電維修團隊等。東華集團培訓中心，按照年度培訓計劃，系統培訓和專題培訓相結合重點培訓項目經理人和專業技術人才。同時建立激勵機制，鼓勵年輕人和崗位骨干勤奮學習積極考取國家級資格證書。現在，東華集團具有國家注冊物業管理師、建筑工程師、機電工程師、園藝師等各類專業技術人才138人。

以精專培塑辦公物業服務品牌

東華集團的服務理念是“業主至上，專業服務”，注重精細管理，標準作業。他們教育員工牢固樹立服務意識，努力爭取綜合效果的優化，實現最完美的服務質量，并且會根據業主不同的需要，加入合同外的超值服務。

辦公物業除了要提供基礎服務，更要注重的是為業主考慮形象問題。

早晨八點，山南中移動淮南分公司大樓的第一遍保潔已經全部完畢，東華中移動物業服務項目部的一名主管正從一層行至十一層，逐層進行檢查，確保地面全干，無水漬殘留。保潔員從8點至10點半、13點半至16點半期間，各分四個、六個時間段在樓內進行巡回保潔。一整天，大樓內各處都干干凈凈，地面未見腳印污漬，洗手間始終保持空氣清新無異味。但是，在大樓內走動進出的中移動工作人員及客戶卻并沒有見到保潔員來回走動干活兒的身影……。

辦公物業服務的對象多是政府部門、事業單位、企業等，他們是窗口單位，會有形形色色的人出入，東華集團給他們提供的服務，是將“有形”化“無形”的服務——看不見，但是能處處感受到。他們是在為業主塑造形象，同時也展示了我們的品牌形象，這是超越經濟效益之外的社會效益、品牌效益。

“您好，請講。”“客服嗎？計量所五層中央空調通訊故障，請盡快修理。”“好的，馬上為您派工。”接到電話后的東華質監局物業項目部的小李立即聯系了維修人員。8分鐘之后，該設備已經能夠正常使用……。作為淮南市唯一的國家一級物業服務資質企業，相較本市其他同行，我們具有集團優勢，對諸如供電搶修，設備故障的處理，緊急抽調保安等，能夠及時采取應急措施，迅速抽調專業人員，有效處置突發情況，當出現上述事件時，樓內物業人員2-3分鐘可趕到現場，集團公司電梯維保隊、機電維修隊等專業隊伍在10-15分鐘內即可趕到現場處置事故。

在業主滿意度的月度調查、季度分析、年度統計中，像中移動淮南分公司、淮南質監局、淮南二中、淮南中級人民法院、淮南市檢察院等各辦公物業單位的業主調查滿意度均達98%以上；業主投訴按規定時間回復，有效投訴整改率達100%。

最近，從安徽省城鄉建設廳傳來消息，東華實業集團兩個辦公物業項目分別獲得“省級物業管理優秀項目”榮譽稱號。

以完善標準化建設提升物業服務質量

質量標準化建設是東華實業集團致力于提升物業服務質量，創建東華品牌的重要路徑，近幾年來，隨著物業市場份額的不斷拓展，東華實業集團著力加強了標準化建設，根據住宅物業、辦公物業、工廣物業三大物業類型的不同，按其工作內容和流程進行標準化研究、制定、實施。2013年，東華實業集團全面開展了標準化建設年主題活動。建立完善物業管理服務標準，根據物業類型建立相應的管理服務模塊，以標準的操作規程、服務流程、作業指導書來規范員工作業行為，形成了具有東華特色的物業管理標準化體系。同年順利通過了國家質量、環境、健康即QEO三體系論證。

去年，東華實業集團成功入選安徽省省級服務業標準化試點項目，公司按照要求在原有的標準化系統上進一步深化。目前，通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準、服務評價與改進標準四大塊已經基本成型，涉及住宅物業、辦公物業、工業區物業三大類共240個標準。

“東華集團物業管理服務標準化體系，將來要能夠引領淮南物業行業的標準。”兼任淮南市物業管理協會會長的金克緒希望他的團隊做實、做好東華集團的物業管理服務標準化體系，為整個行業樹立標桿，為造福淮南做出貢獻。

在物業管理新浪潮的沖擊下，移動互聯網就像奔騰的浪花一樣沖擊著當下的物業管理行業。在很多物業管理企業感到茫然不知所措的時候，東華集團已在積極主動地契合移動互聯網應用技術，以“互聯網+”的思維，進一步延展服務內容，提升服務質量。目前他們正在積極運作APP客戶端應用于各類物業服務中，實現O2O社區服務功能。

在搶占物業管理制高點的這條路上，東華實業集團從未停止過前行的步伐。在服務業主、造福社會的過程中，東華實業集團致力于打造精專強辦公物業服務團隊，致力于成長為高端物業管理企業；培育核心能力，打造領軍品牌，在傳承中發展，在創新中變革，在跨越中突破，向著美好明天堅定而自信地邁進著。