能源城里的“金牌管家”——東華實業集團改制十年創新發展紀實之一

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（2014年3月18日 淮南日報1版 記者 魯松）

能源城里的“金牌管家”

——東華實業集團改制十年創新發展紀實之一

日前，中國物業管理協會發布了“2013年度中國物業管理行業發展報告”，東華實業集團雄居全國三個一百強：全國物業管理綜合實力200強中，東華排名89位，位居安徽省首位，企業規模位居第59名；年度經營總收入位居第83名，三項主要指標全部進入中國100強。

該集團前身是淮南礦業集團的后勤服務單位，2004年從淮南礦業集團分離改制成立獨立法人單位。物業服務是該集團的六大產業之一。改制以來，該集團物業管理服務按照實施規模化經營、專業化服務、社會化管理的發展戰略，將物業管理標準化體系有機地運用于物業管理服務中。從單一的自然村服務，發展到現在服務類型包括煤礦工業區、辦公寫字樓大廈、住宅小區等；具有“國家物業管理一級資質企業”。住宅物業涉及千家萬戶，東華集團本著“業主至上，親情服務”的理念，從細節人手、規范管理，標準作業、貼心服務。經過十年不懈地努力，東華物業品牌影響力得到顯著提升。居住在東華所服務的小區業主享受到了優質、周到的服務。經過十年的努力，東華集團物業服務從原來單一的自然村衛生保潔，發展到現在服務71個規范化等級標準的住宅小區；目前，該公司物業總服務面積達到3000多萬平方米，其中住宅物業服務面積達1400多萬平方米。共創建優秀物業管理項目36個，其中：7個省級項目、29個市級項目；公司連續9年被評為淮南市物業管理先進單位。

與此同時，他們還在新區工廣辦公物業引進星級服務理念，新區煤礦工廣辦公物業創新思維，積極拓展業務進入煤礦生產輔助單位如運輸系統這是東華物業的一大創新和特色。目前工廣辦公物業有18個項目，最近又新接世界500強中石油旗下企業中安煤化工的工廣辦公物業項目。

觀念的轉變決定企業的出路

東華集團是國企改制企業，改制之初部分干部員工市場經濟意識還比較淡薄，思想觀念還沉痼于礦業集團后勤服務單位的影子中。十年來，東華集團積極引進先進的管理理念，并結合自身特點加快創新發展。去年，東華集團物業管理服務一次性通過國家質量、環保、健康三體系認證（QEO管理體系認證），使物業管理模式與國際管理模式相接軌。

改制以來，東華集團按照人才發展戰略規劃，通過委托高校開辦成人教育物業管理本科班的方式，先后培養了物業管理專業技術人才1 1 0名，同時向社會招聘專業大學生1 8 1名，為打造物業管理領軍型、專業技術型人才提供了保障。十年來，東華集團把打造專業化的物業管理隊伍作為企業發展戰略的一項重要內容來實施。目前，該公司擁有綠化保潔專業隊伍、電梯維保專業隊伍、保安專業隊伍和機電安裝專業隊伍等。該公司還經常開展崗位練兵和技術比武活動，使員工隊伍專業水平日益提高。

親情服務 做業主的貼心管家

今年大年初二，住在山水居的汝老太家中廚房燈不亮了，這可急壞了她，老伴李老漢突然想起，以前小區物業辦工作人員送來的“便民服務宣傳單”，按照上面提供的號碼，撥通了熱線電話，物業辦很快來人解決了問題……“親情服務做貼心管家”是東華集團物業服務理念的一個升級版。東華集團堅持“創新思維，創新管理”的經營理念，以“提升服務質量，延伸服務內涵”為抓手，在各物業小區推行“親情服務做貼心管家”服務模式。他們教育員工牢固樹立服務意識，創新思維，努力爭取綜合效果的優化，實現最完美的、細致入微的人性化服務。同時在各小區實施業主滿意度月度調查、季度分析、年度統計制度，要求調查覆蓋率達50%以上，業主調查滿意度達98%以上。業主投訴按規定時間回復，有效投訴整改率達100%。

以主題活動促進物業管理服務上臺階

十年來，東華集團克服了改制之初底子薄、基礎差的困難，負重前行，奮發有為。使企業發展從無到有、從小到大、從弱到強，從單一物業管理到發展擁有礦業生產、房地產開發、生態產業、機械加工制造、資本運作六大產業。但，該集團在發展中清醒地認識到在任何情況下作為基礎產業的物業管理只能加強，不能削弱；只能提高，不能滑坡。那么如何才能年年提高、步步上臺階呢？東華集團董事長、總經理金克緒給出了答案：“創新思維，創造性的開展物業管理工作是我們公司物業管理服務步步登高的有效途徑。”東華集團物業服務制定了一年一個主題，一年一個特色，一年一個目標，一年一個臺階的管理創新模式，開展主題活動。2010年，開展“住宅小區物業服務質量達標競賽”活動；201I年，開展了“萬戶千家共創和諧”主題活動；2012年，開展了“爭先進位”主題活動；2013年，全面開展了“標準化建設年”主題活動。建立完善了物業服務標準，根據物業類型建立相應的管理服務模塊，以標準的操作規程、服務流程、作業指導書來規范員工作業行為，形成了具有東華物業管理特色的標準體系。提升了東華物業標準服務品牌。去年，該公司一次性通過了國家質量、環保、健康三體系認證，標志著東華物業管理模式與國際管理模式相接軌。