建設標準模塊 謀求物業產業升級

建設標準模塊 謀求物業產業升級

——東華實業集團物業服務標準化建設走筆

古人有語：求木之長者，必固其根本；欲流之遠者，必浚其泉源 。

具有“國家一級物業管理資質”的東華實業集團，其物業服務是該集團五大產業板塊之一，是基礎產業，也是生存之道，發展之本。該集團始終致力于物業產業做專做精，做大做強。按照“管理要創新、服務要提升、市場要拓展”的發展思路，大力實施“引進來，走出去”的發展戰略，積極引進先進的管理理念，適應市場變化。今年以來，東華實業集團在物業產業范圍內積極開展“標準化建設年”活動，以建設物業服務標準模塊，強化精細管理，提升服務質量，謀求物業產業升級。

東華實業集團前身是淮南礦業集團的生活后勤服務單位。2004年10月1日成建制的從淮南礦業集團分離。2005年6月，改制成為東華置業發展有限責任公司，成為獨立法人單位。是全國煤炭系統后勤服務單位唯一一家改制企業。隨著產業規模的不斷拓展2009年10月，正式更名為東華實業（集團）有限責任公司。改制以來，物業服務板塊，作為該集團的基礎產業，為企業發展積聚了強勁的動力。

隨著物業管理行業競爭的日趨激烈和業主需求的不斷提高，精細化、標準化、專業化服務已經逐漸成為物業服務企業開拓市場、應對競爭的利器和法寶。東華實業集團在市場櫛風沐雨的磨礪中深刻認識到——物業服務標準化建設是謀求物業產業升級發展的必由之路，建設具有東華特色的物業服務標準化模塊是打造東華物業服務品牌的基石。今年以來，以物業服務標準化建設為主題的活動在該集團物業服務產業中如火如荼的開展起來。

領導率先 上下結合 完善標準化體系

標準化建設工作千頭萬緒，如何切入，該集團董事長、總經理金克緒提出“關鍵在領導、落實在基層，活動開展的效果是考核各級管理干部工作能力、管理水平的重要依據”。為了更好地開展標準化建設，該集團將標準化建設作為一把手工程，成立了以集團主要領導為組長、基層各單位黨政領導為成員的標準化建設領導小組，多次召開專題會議，研究指導標準化建設工作。該集團分管物業管理的副總經理親自抓落實；物業管理部作為職能部門，認真調研、研究落實方案，分別制定了《關于開展物業管理標準化建設年主題活動的實施意見》、《標準化建設考核辦法》等指導性文件。

該集團在制定物業管理標準化體系文件時，按照“標準制定要科學有效、貼合實際、有可操作性，整個標準化體系既要符合ISO9000質量管理標準又要具有東華特色”的要求，實行至下而上、由上而下、上下結合的方式；基層單位根據住宅物業、辦公物業、工廣物業等不同需求編制標準上報。領導小組集中討論確認，并先后20多次組織人員分項目、分類型到基層單位進行調研。組織專人進行修訂、匯編成冊，分別制定了《住宅物業服務標準及操作規程》、《工業區物業服務標準及操作規程》、《辦公大廈（樓）物業服務標準及操作規程》以及“各類工作流程標準”、“作業指導書”等下發基層單位征求意見后，再次進行修訂，完善了物業管理標準化體系文件。

基層單位一把手親自抓標準化建設，組織人員依據業主需求和自身特點修訂標準，參加討論，向上反饋意見。并結合實際情況，強化實訓效果，抓好同等級之間、同崗位之間、同職責之間的各項服務標準考評工作，保障物業從業人員的服務知識、業務技能與服務需求相對應，同時滿足物業服務新增項目標準化管理的需求。

選樹典型 先行先試

“先生你好，請問你找誰”……“大姐你到幾號樓”…….“先生請你先登記”……試點小區“文明村”的保安對進入小區的“生人”進行嚴格查問、登記是保安工作的重要內容之一。

“這樣好，這樣好，物業保安能夠替小區把好關，讓我們多了一份安全感。”一位李姓大爺作為該小區的業主見到小區保安這樣管理門戶高興地頻頻點頭。

“以前小區的門禁系統和訪客登記制度不夠完善；執行也不到位”八公山聽泉小區一位物業工作人員告訴筆者“現在集團公司開展標準化建設，制定的標準高、要求嚴，我們必須做好”。該集團在推行標準化建設中，先是根據服務類型，選樹具有特點的小區、辦公（寫字）樓、工廣物業作為典型，先行先試，積累經驗，逐步完善。本著“以業主為關注焦點”的“貫標”原則，該集團對試點單位員工加大培訓力度，按照“標準”對每一位員工進行職業道德、禮儀禮貌、崗位規程、服務標準、作業流程培訓，提高從業人員綜合能力和標準作業意識。

“以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才能及時發現管理與服務中的不足，盡可能地去改進服務，促進管理不斷創新、服務質量不斷提高。”在集團的“貫標”交流會上來自基層單位的一位負責人頗有見地的說。試點小區以“業主滿意”為中心點，完善投訴回復處理機制，公示監督電話，建立投訴郵箱，暢通投訴渠道。嚴格按照標準——各類投訴三天內必須回復，回復及時率必須達到100%，有效投訴整改率必須達到95%以上，業主滿意度必須達到92%以上。

“接到客服急修通知半小時內到位處理，一般修理一天之內完成；不符合要求扣8分”；“小修按業主的約定時間完成，完成率達100%；不符合要求扣8分……”《辦公大廈（寫字樓）設備設施維修員崗位考核標準》中逐條規定了從業人員標準作業考核細則。該集團在標準化建設中將各項成熟的標準納入到質量體系中，重點提高員工視“標準”為作業指南的意識，強化了員工尊重“規章”，養成按“標準”作業的行為習慣。

“檢查‘標準’實施的有效方式是檢查作業質量記錄的填寫是否規范”。該集團對試點單位“標準”落實情況的考核重要手段之一就是嚴格規范作業質量記錄。物業管理部門堅持對“作業不記錄”、“記錄不真實”、“記錄不規范”等不良行為給予嚴格處分來加以推動和強化“貫標”工作。同時建立PDCA循環管理和品質管理的監督與檢查機制，考量標準作業達成服務質量的各個作業環節，通過監督和考量發現一切違反“標準”要求的不合格項目，分析原因、作充分的溝通后，提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。

“物業標準化建設，既規范了物業服務的標準，又提升了服務質量，拉近了與業主的距離。”試點小區“山水居”的一位物業負責人在第一階段“達標”驗收中感慨。

據悉，該集團經過六個月來的標準化建設，作為首批標準化試點項目的10個住宅小區、4個辦公物業、11個生產車間基本實現了預定的階段性目標任務，取得了一定成效。

針對性培訓，意在推行標準不走樣

該集團在推行物業管理標準化進程中，制定了“貫標”培訓計劃，對從業人員進行分批培訓。

“加強培訓，就是為了避免‘標準’在推行中走樣，有針對性的對從業人員進行培訓，切實提高各物業辦、小區辦主任的‘貫標’能力。”該集團物業管理部的一位負責人這樣對筆者說。

僅上半年，該集團就舉辦了“物業管理標準化建設培訓班”六次，分別對住宅物業、辦公物業和工廣物業從業人員進行針對性的培訓，培訓人數達227人次。同時，組織專業人員對各試點小區（車間）進行現場指導。

“通過培訓讓我明白了標準化管理的好處就是使物業服務的每一項工作，每一個環節都有章可循，避免了因人為因素而造成工作的隨意性。”潘一東行政樓物業服務的主管周群經過培訓后很有感悟。

在集中與現場指導相結合的“貫標”培訓中，該集團的物業從業人員基本掌握了物業服務的管理標準、工作標準和服務標準。

打牢標準化服務的基礎，促進物業產業升級發展

物業服務走專業化、標準化之路是促進該產業升級發展的必然要求——這是物業服務企業普遍認可的。東華實業集團改制九年來，始終不懈地追求物業服務產業的精、專、強。今年以來，該集團以物業服務標準化建設作為實現產業精、專、強的抓手，以建立、實施完善的物業服務“標準”模塊來提升企業核心競爭力，實現產業升級發展。

“面對激烈的市場競爭，應該清醒地認識到我們物業管理工作中還存在不足，加大標準化建設，做專、做精物業服務產業，進一步提升東華物業市場競爭力。”集團公司董事長、總經理金克緒在物業專題會上說“按照物業產業發展戰略的要求，進一步鞏固標準化建設，下半年所有物業服務項目必須全部推行標準化管理。”該集團將通過小區達標競賽著力打牢標準化建設的基礎，促進物業產業升級。進一步完善物業服務標準規范、物業服務程序規范、物業服務質量控制檢查規范等三規范體系程序文件。

“標準化建設工作不僅是對員工行為的規范，更是要求所有物業從業人員在管理理念上的更新。”集團分管物業的副總經理王龍給相關單位提出這樣要求。基層單位將嚴格按照“三規范體系程序文件”，打破舊有的物業管理思維定式，轉變觀念，強化服務質量細節管理；注重現場管理效果，堅持“準軍事化管理”和“晨會制度”，把車輛管理、門衛保安、環衛保潔、便民服務、設施維修等業主關心的熱點、難點問題作為工作的出發點和落腳點。落實考核制度，實行一級對一級考核，一級對一級負責，持續性的把“貫標”工作落實到位，真正使“標準”模塊適用、好用、有效。

據了解，目前該集團拓展的物業服務項目有工廣物業、辦公物業、居民住宅物業三大塊。他們將致力于精細化管理，專業化服務，標準化作業建設；樹立市場理念，制定超前戰略，把標準化建設最終轉化為員工良好的行為習慣，融入到為業主高質量的服務中。

據悉，該集團將在標準化建設的基礎上，啟動ISO9001質量管理體系認證和環境質量管理體系認證工作，進一步完善集團公司標準化建設體系， 促進物業產業升級發展。