標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)——提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的金鑰匙

標(biāo)準(zhǔn)是品質(zhì)的依據(jù)，品質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)果。物業(yè)管理行業(yè)正處于向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，提升品質(zhì)是轉(zhuǎn)型升級(jí)的根本，而標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)則是提升品質(zhì)的金鑰匙。具有國(guó)家一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的東華實(shí)業(yè)集團(tuán)，始終把滿足業(yè)主需求作為孜孜不倦的追求目標(biāo)，努力探索提升服務(wù)品質(zhì)的金鑰匙。

筑牢標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)基礎(chǔ)工程

改制十多年來(lái)，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)致力于物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升，把規(guī)范管理、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的有利法器，建立健全內(nèi)部管理、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)管理以及監(jiān)督考核辦法等。“2013年，我們要以打造‘物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化年’為主線，力爭(zhēng)年內(nèi)完成ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)申報(bào)工作，全面構(gòu)建有東華特色的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系。” 東華實(shí)業(yè)集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)金克緒在2013年年度工作會(huì)議上一聲令下，物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年主題活動(dòng)拉開(kāi)了戰(zhàn)事。由此，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)邁向一個(gè)新的高度。“活動(dòng)”把編制和完善物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)作為全面構(gòu)建物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)工程。為保證標(biāo)準(zhǔn)編制工作順利開(kāi)展，集團(tuán)公司抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成標(biāo)準(zhǔn)化研究小組，認(rèn)真研究制定實(shí)施方案。組織人員參加省級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班；多次邀請(qǐng)省市質(zhì)監(jiān)局和省標(biāo)準(zhǔn)化研究院的專(zhuān)家到公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；標(biāo)準(zhǔn)化研究小組組織成員認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)資料，借鑒先進(jìn)服務(wù)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為編制東華實(shí)業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。為使“標(biāo)準(zhǔn)”具有適用性和有效性，達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的根本作用。東華實(shí)業(yè)集團(tuán)采取“選樹(shù)典型，先行先試”的辦法，分別在山水居小區(qū)、市質(zhì)監(jiān)局辦公樓等物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中進(jìn)行“標(biāo)準(zhǔn)”試點(diǎn)推行。經(jīng)過(guò)試點(diǎn)驗(yàn)證，逐步完善，最終確定了一套具有東華實(shí)業(yè)集團(tuán)企業(yè)特色的標(biāo)準(zhǔn)化體系，包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)36個(gè)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)子體系11個(gè)、共109個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)子體系、共272個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，編制標(biāo)準(zhǔn)417個(gè)。

2013年11月，東華集團(tuán)一次性通過(guò)國(guó)家質(zhì)量、環(huán)保、健康三體系認(rèn)證（QEO管理體系認(rèn)證），標(biāo)志著標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)上了一個(gè)臺(tái)階。

“標(biāo)準(zhǔn)”的生命在于執(zhí)行

“我們既然已經(jīng)下大力氣制定出臺(tái)了物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，就要不折不扣地執(zhí)行到位，決不能紙面一套，行動(dòng)一套，讓制度落空。”東華實(shí)業(yè)集團(tuán)黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)金克緒在一次物業(yè)管理專(zhuān)題會(huì)上擲地有聲的指出“標(biāo)準(zhǔn)”的生命在于執(zhí)行。

東華山南物業(yè)管理公司在落實(shí)“標(biāo)準(zhǔn)”上，以“雙定位”和“三化”為載體，把“標(biāo)準(zhǔn)”貫徹到每一個(gè)細(xì)節(jié)。所有崗位、所有工作人員都會(huì)有相應(yīng)的工作流程或作業(yè)指導(dǎo)，管理服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)操作遵循流程，確保服務(wù)不走樣，也不會(huì)因人員的替換、新員工上手慢等原因而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑。在其服務(wù)的質(zhì)監(jiān)局辦公樓，保潔員每天規(guī)定四個(gè)時(shí)段對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行保潔并作好記錄，檢查人員會(huì)在當(dāng)天四個(gè)時(shí)段中任選一個(gè)時(shí)段進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保服務(wù)達(dá)標(biāo)。當(dāng)班檢查優(yōu)秀、合格、不合格，均與該名保潔員的當(dāng)天收入掛鉤。

走進(jìn)山南物業(yè)管理分公司服務(wù)的政務(wù)中心，可以看到每一個(gè)電梯間都有一個(gè)二維碼。當(dāng)維護(hù)人員需要了解該電梯的基本信息時(shí)，并不需要調(diào)閱該電梯的檔案，只需手機(jī)掃描一下，就會(huì)出現(xiàn)電梯的型號(hào)、位置、載重等技術(shù)參數(shù)以及維修保養(yǎng)信息。工程維修采取“四步管養(yǎng)法”是該分公司貫標(biāo)的基準(zhǔn)。工作人員根據(jù)設(shè)備狀況進(jìn)行制圖、編號(hào)、計(jì)劃、實(shí)施。所有設(shè)備都有圖示定位和專(zhuān)門(mén)編號(hào)；按照設(shè)備的維護(hù)需要，確定責(zé)任人和巡查、保養(yǎng)時(shí)間、維護(hù)計(jì)劃；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)記錄對(duì)設(shè)備的管養(yǎng)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)還原。

“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升了服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主。”八公山物業(yè)管理分公司秩序維護(hù)班班長(zhǎng)馬洪娟帶領(lǐng)她的團(tuán)隊(duì)在洗云居小區(qū)打造了標(biāo)準(zhǔn)化小區(qū)秩序管理標(biāo)桿，她的團(tuán)隊(duì)都能夠牢記小區(qū)業(yè)主的車(chē)牌號(hào)碼，一眼就能認(rèn)出內(nèi)部車(chē)輛與外來(lái)車(chē)輛，為維護(hù)小區(qū)安全秩序練就火眼金睛。

2017年元月9日，“省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)”評(píng)估驗(yàn)收專(zhuān)家組對(duì)東華實(shí)業(yè)集團(tuán)推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行檢查、評(píng)估、驗(yàn)收。經(jīng)過(guò)專(zhuān)家對(duì)資料和現(xiàn)場(chǎng)的檢查評(píng)定，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)以獲得專(zhuān)家組綜合評(píng)分95.5的高分順利通過(guò)“省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化示范企業(yè)”驗(yàn)收。

擁有品質(zhì)，才能擁有未來(lái)。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)這把開(kāi)啟提升品質(zhì)的金鑰匙能否真正起到“芝麻開(kāi)門(mén)”的效果，東華實(shí)業(yè)集團(tuán)需要砥礪前行的路還很長(zhǎng)……