創新管理模式 提升服務質量

落實東華集團2015年工作會議精神專訪

2015年是集團公司第三個五年規劃的開局之年，是轉型發展關鍵之年，也是東華發展史上最困難之年。物業管理作為集團公司生存和發展的實體產業，按照2015年工作會議的要求：“必須把做強物業實體作為主攻方向，積極拓展延伸，加快發展。”為此，網編專訪了企業經營管理部部長裴治松。

網編：物業管理是東華集團主要實體產業之一。經營管理部如何貫徹落實工作會議精神，新形勢下有哪些新的思路和措施抓好物業管理工作？
裴部長：2015年工作會議上金總明確指出：“物業管理是企業生存發展的實體產業”。為此，企業經營管理部深感責任重大。新形勢下，我們結合物業管理實際，努力做好這么幾方面的工作：

一是要轉變物業從業人員的服務意識。意識決定行為、決定細節，細節決定成敗。我們從事物業管理服務工作的干部員工要從思想意識上徹底轉變。認識到物業管理產業作為東華集團的主要實體產業對企業生存發展所發揮得重要作用，認識到新形勢下物業管理工作所面臨的機遇與挑戰。不斷強化憂患意識、創新意識、實干意識；從小處入手，進一步完善服務流程，及時糾偏；嚴格物業服務首接及跟蹤負責制，對業主提出的詢問或管理上出現的問題，要有安排、有落實、有檢查，實現閉合管理；時刻關注業主投訴有效處理及滿意度，把業主滿意作為物業服務的最高境界。

二是轉變物業管理模式實行分級管理。物業管理的轉型發展重在創新，有創新管理服務模式才能突破發展瓶頸，才能立于市場不敗之地。2015年集團公司物業管理工作努力的方向就是要創新管理、規范程序，制定出新的管理方法與考核模式；結合安徽省住宅物業服務標準制定出東華集團物業小區分級服務標準（ABCD）及考核標準，打破一把尺子量到底的慣例，對硬件好的小區高標準、嚴要求，努力打造東華物業服務標桿小區，樹立榜樣，帶動整體。

三是轉變管理機制，實行物業管理項目負責制。對新接管的住宅小區（或服務項目）實行項目負責制。小區辦主任（項目負責人）“能者上，庸者下”，考核上崗。以安全責任、服務質量、業主滿意、經營效益等為指標，簽訂項目管理責任書。配合財務部、人力資源部以小區等級服務標準和服務面積為依據，核定崗位人員、材料消耗等支出成本；以小區各項物業經營服務費為收入基數，核定總效益指標；一個小區辦（或項目）為一個考核單位，全員參與超獎虧罰、多勞多得，進一步激發干部員工的工作熱情。

四是深入現場結合實際抓好指標考核。三月份開始對老區物業處的供電回收、物業費收繳，空置房物業費、看管費等考核指標結合現場進行一次全面檢查，編制“轉供電經營管理辦法”，做好轉供電實行分線路、分變壓器定責任人包干管理及考核的準備工作，避免總指標“一俊遮百丑”現象。

網編：一年一個主題活動是東華集團物業管理不斷深化的有效載體，今年的主題活動抓手是什么？

裴部長：2015年物業管理主題定位是“提升物業服務質量，創新發展服務平臺”， 其主題活動目標是：建立企業標準化體系文件，創新物業管理模式，推行東華物業品牌影響力和服務質量再提高；開拓物業服務新市場份額，強化物業小區分級管理，建立網絡服務平臺與物業服務基礎工作有機結合。

一是以省級標準化試點企業為契機，建立物業服務標準化體系并努力推進標準化試點工作建標、貫標、推標工作。

二是抓好A、B、C、D四類住宅小區服務標準的建標、貫標、推標及考核工作，

三是開展“五好”小區競賽活動，促進活動進展，減少投訴率，提高業主滿意度。

四是依據《省、市級物業服務標準》，強化物業服務標桿服務項目和優秀示范項目的創建，主要抓好對2014年以后新承接的物業服務項目或“A級小區服務標準操作”的監督指導，嚴格物業服務標準操作管理，年度爭創10個標桿示范項目和1-5個“省優、市優”物業服務示范項目，并編制 “東華優秀物業人”考核標準，實施考核評定。

五是加強物業服務崗位培訓。以物業服務標準化體系文件為依據，主要抓好物業服務崗位培訓教材的編制工作，采取理論與摸擬指導相結合的方式，對物業從業人員進行標準化、專業化操作培訓；分單位、分崗位進行理論授課與現場實訓，全年培訓覆蓋率要達到100%。

六是建立網絡服務平臺，業主可以下載APP手機客戶端，實現網上繳費、報事報修、投訴、預約服務等物業服務事項。小區可以網上派工、業主確認等，并可以準確記錄派工時間、完工時間，有效提高工作效率。這項工作很復雜，難度很大，但是意義更大。

網編：全面從嚴，全面從緊，降本增效是集團公司應對困難局面加強內部管控的主要措施，物業管理如何加強全面預算管理，嚴格管理控制？

裴部長：這方面，企業經營部主要是配合財務部指導各單位以小區為單位分級建立物業服務費、設施經營費、家政有償服務費、車輛停放費、廣告費等收入及共用設施維修養護支出的管理臺帳，督促各單位與業主委員會積極溝通，取得維修養護共用設施的授權。物業服務過程中的勞保用品、維修材料、辦公用品等各項支出費用堅持先計劃后使用的原則；計劃、領用由我審查審批,只能用于物業服務日常維持性支出，杜絕超計劃領用。

網編：家政服務是我們搞好物業服務的一篇大文章，是大數據時代物業服務轉型發展的一個突破口，也是企業經濟增長點的重要板塊，請你談談如何做好這篇大文章？

裴部長：應該說業主的需求有多大，家政服務的市場就有多大。家政服務是現代物業服務企業都在做的一塊大蛋糕，若做得好，既能更好地服務業主，拉進與業主的距離，又能創造可觀的經濟效益。

一是“不以事小而不為”，充分認識家政服務的市場價值。隨著人們生活水平的不斷提高，家政服務將會逐步進入千家萬戶，對物業服務企業來講，是可持續發展的重要經濟增長點。首先，我們要從思想上放下架子，認識到家政服務是服務好業主，又能為企業創造效益，達到業主滿意企業受益的效果，這是兩全其美的事。不能簡單的認為一家一戶幾塊錢的收費不值得勞神勞力；要站在全局的高度，認識到我們擁有13萬戶業主這樣龐大的資源，具有很大的市場潛力，就看我們如何經營了。對于缺乏服務技能的服務項目，可以借助社會資源、技術，合作服務。

二是統一規范管理，建立家政服務標準化操作規程。目前，家政服務市場混亂、監督機制缺失，服務意識太差，操作程序不規范。游擊隊式的家政服務讓業主不放心，業主需要規范的、高素質的家政服務隊伍，我們要看到這個商機，要依托東華物業品牌的影響力，逐步摸索建立家政服務標準化操作管理體系，把各類家政的服務項目、內容，編制成規范的操作手冊。必要時，外請專家進行有組織、有計劃、分批次、有重點地授課培訓；建立一支服務規范、素質好的家政服務隊伍，同時，健全和完善家政服務內部監督考核等管理機制，以創建東華家政服務品牌，來推動東華物業服務產業持續、健康發展。

三是利用科技手段，建立家政服務APP信息平臺。現在居民找不到服務、不敢接受服務，而服務企業又不知道誰需要服務、需要什么服務。我們借助搭建的APP智能服務平臺，建立一個公共家政服務業電子商務網站，通過這個平臺讓業主能夠足不出戶聯系到東華集團提供的家政服務或者經過我們篩選過的可靠的家政服務公司、商業企業等，解決居家生活（柴米油鹽、快遞、衣物送洗、保潔、疏通管道、介紹小時工等等）的一切需要；業主可以及時反饋意見，通過APP平臺把小區家政服務做成無形的大超市。